The aim of this study is to examine the effect of five dimensions of service quality on customer satisfaction and loyalty. Accordingly, it is aimed to evaluate the marketing performance of the apparel firms operating in Turkey and to understand and rate the customer problems that arise after performing the semi-structured interview technique with apparel customers. After the interviews, the survey form was prepared. In addition to the demographics of the survey form, there are twenty-two statements containing service quality dimensions, four statements containing customer satisfaction and loyalty, and twenty-six statements in total. In addition, the problems arising from the semi-structured interviews with the customers were reflected in the general statements and it was requested from the statements to select the option reflecting itself. The data obtained from the demographic characteristics of participants four hundred determined with the help of frequency analysis, frequency analysis of demographic characteristics of apparel firms in Turkey after the determined operating frequency descriptive analysis was conducted to determine the level of customer satisfaction. In general, it was concluded that the customers were satisfied with the apparel firms in Turkey. To determine the relationships between service quality and customer satisfaction was used correlation analysis and to determine the effects of service quality on customer satisfaction was used regression analysis. It has been determined that there is a relationship between service quality and customer satisfaction and that service quality is effective in ensuring customer satisfaction.
Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisini incelemektir. Bu doğrultuda Türkiye'de faaliyet gösteren hazır giyim işletmelerinin hem pazarlama performanslarını değerlendirmek hem de hazır giyim müşterileri ile yarı yapılandırılmış görüşme tekniğini gerçekleştirdikten sonra ortaya çıkan müşteri problemlerini anlamak ve derecelendirmek amaçlanmıştır. Yapılan görüşmeler sonrasında anket formu düzenlenmiştir. Anket formumuzda demografik özelliklerinin belirlendiği ifadelerin yanısıra, hizmet kalitesi boyutlarını içeren yirmi iki ifade, müşteri memnuniyeti ve sadakatini içeren dört ifade ile birlikte, toplamda yirmi altı ifade bulunmaktadır. Ayrıca müşteriler ile daha önce gerçekleştirilen yarı yapılandırılmış görüşmeler neticesinde ortaya çıkan problemler genel ifadelerle yansıtılmış ve ifadelerden kendisini yansıtan seçeneğin işaretlenmesi istenmiştir. Dört yüz katılımcıdan elde edilen verilerin demografik özellikleri frekans analizi yardımıyla belirlenmiş, demografik özelliklerin belirlendiği frekans analizinden sonra Türkiye‟de faaliyet gösteren hazır giyim işletmelerinin müşteri memnuniyeti düzeyini belirlemek için tanımlayıcı frekans analizi yapılmıştır. Genel olarak müşteriler Türkiye'deki hazır giyim işletmelerinden memnun olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkilerin ortaya çıkarılmasında korelasyon analizinden, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerinin belirlenmesinde ise regresyon analizinden faydalanılmıştır. Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında bir ilişkinin olduğu ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında hizmet kalitesinin etkili olduğu tespit edilmiştir.