HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA

Simple item page
dc.creatorGÜRLER, Hasan Emin
dc.creatorERTURGUT, Ramazan
dc.date2019-04-29T00:00:00Z
dc.date.accessioned2020-10-11T18:48:41Z
dc.date.available2020-10-11T18:48:41Z
dc.descriptionHavayolu endüstrisi, ülkemizdeve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme veülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerdenbirisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşlarıntahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabetortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyenfirmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını vepotansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununlabirlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onlarıntatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristiközellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onlarınhizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Ykuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmindüzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İkiÖrneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağımüşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algılamalarının, X kuşağımüşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onlarıntatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (enbüyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.
dc.descriptionThe airline industry is one of the fastestgrowing industries in our country and worldwide and is one of the industriesthat make significant contributions to the global economy as well as to tourismand the Gross Domestic Product of the countries. In recent years, there hasbeen an improvement over the estimates of international organizations. Thissituation has made it mandatory for firms, which want to survive in a highlycompetitive environment and obtain sustainable competitive advantage, to offerhigh-quality services and retain existing customers and attract potentialcustomers. However, customer’s perceptions of service quality can affect theirlevel of satisfaction. In addition, customer characteristics, life experiences,consumption behaviors and habits can affect their perceptions of service. Forthis reason, in this study it was aimed to investigate the effect of GenerationX and Generation Y customers’perceived level of service quality on their satisfactionlevels. Independent-Samples T Test and Multiple Regression Analysis wereperformed in the study. As a result, it was found that perceptions of theGeneration Y about the dimension of “Reliability” and the perceptions of theGeneration X about the dimension of “Physical Appearance” had a statisticallysignificant and positive effect (biggest impact) on their satisfaction level.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifierhttps://dergipark.org.tr/tr/pub/makuiibf/issue/44895/441029
dc.identifier10.30798/makuiibf.441029
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11672/3113
dc.languagetr
dc.publisherMehmet Akif Ersoy University
dc.publisherMehmet Akif Ersoy Üniversitesi
dc.relationhttps://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/704292
dc.sourceVolume: 6, Issue: 1 135-153en-US
dc.source2149-1658
dc.sourceMehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
dc.subjectHavayolu Endüstrisi,Hizmet Kalitesi,Müşteri Tatmini,X Kuşağı,Y Kuşağı,Kuşak
dc.subjectAirline Industry,Service Quality,Customer Satisfaction,Generation,Generation X,Generation Y
dc.titleHİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMAtr-TR
dc.titleTHE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON SATISFACTION LEVELS OF GENERATION X AND GENERATION Y CUSTOMERS: A GENERATION BASED RESEARCH IN THE AIRLINE INDUSTRYen-US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/article

Files

Collections

Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty